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コンピタント株式会社
SERVQUALとは、サービス（Service）と品質（Quality）を組み合わせた造語で、サービスの品質測定尺度。Parasuraman,Zeithaml,Berryによって提示された。SERVQUALは、顧客がサービスをどう感じるかという視点から、サービスの品質評価を行う考え方で、具体的には、以下の5つの次元に基づいた測定が行われる。1)信頼性：約束されたサービスを確実に提供すること2)反応性：顧客に対するサービス提供の迅速性3)確実性：従業員のしっかりした知識と対応態度4)有形性：設備や従業員の見た目5)共感性：顧客とのコミュニケーション
